Telekom-Kundenbeschwerden boomen

Der österreichische Telekom-Regulator hat die Beschwerdestatistik für 2003 detailliert vorgestellt und die Tendenz im laufenden Jahr geschildert:

"In den ersten beiden Monaten des heurigen Jahres wurden bei der Schlichtungsstelle über 500 Fälle registriert, das sind um rund 80 Prozent mehr Einsprüche als im Vergleichszeitraum des Vorjahres", resümiert Georg Serentschy, Geschäftsführer der RTR-GmbH.

"Damit hält der Aufwärtstrend der letzten Jahre unvermindert an - 2003 wurden bei der RTR-GmbH mit 2.183 Fällen um 40 Prozent mehr Schlichtungsfälle als im Jahr 2002 eingebracht, für 2004 erwarten wir knapp 4.000 Einsprüche", so Serentschy weiter.

Gründe für den Anstieg sind der steigende Bekanntheitsgrad der Schlichtungsstelle, das zunehmende Angebot von Dialer-Programmen und die Einführung und Verbreitung neuer Produkte, die oftmals auf den ersten Blick für den Konsumenten nicht erkennbare Tücken mit sich bringen.

2002: Beschwerden über ADSL-Limits boomen

Das Dialer-Problem

Der überwiegende Anteil aller im Jahr 2003 bei der Schlichtungsstelle eingebrachten Beschwerden [58 Prozent] entfällt auf Rechnungseinsprüche zu Mehrwertdiensten, wobei die klassischen Beschwerden, die beispielsweise Anrufe zu Erotik-Hotlines betreffen, rückläufig sind.

"Einsprüche zu Dialer-Programmen boomen und haben sich im Jahr 2003 mehr als verdoppelt", erläutert Serentschy. "Wurden 2002 305 Beschwerden zu Dialern bei uns eingebracht, so stiegen sie 2003 auf 750."

37 Prozent aller Einsprüche betreffen allgemeine Streitigkeiten zwischen Konsumenten und Betreibern. Darunter fallen beispielsweise die Beeinspruchung von Herstellungsentgelten, Schwierigkeiten bei Kündigungen und Ähnliches.

In 115 Fällen [fünf Prozent] war das Thema ADSL. Bemängelt wurden häufig unzureichende Produktinformationen, Unklarheiten beim Transfervolumen und Schwierigkeiten bei der Bestellung von Upgrades.

"Ein überlegter Umgang mit Kommunikationsdiensten bietet ein Sicherheitsplus", rät Serentschy. "Und man sollte sich bewusst sein, dass letztlich alles mit Kosten verbunden ist - Chat-Dienste, das Herunterladen von Klingeltönen, verlockende Internet-Inhalte oder Anrufe zu viel versprechenden Hotlines."

RTR

Neues Gesetz

Durch das In-Kraft-Treten des Telekommunikationsgesetzes 2003 [TKG] wurde laut RTR eine Reihe von Konsumentenschutz-relevanten Verbesserungen getroffen.

So sei beispielsweise ein Mal pro Jahr die kostenlose Einrichtung einer Tarifzonensperre für Mehrwertdienste als "sehr wirksames Instrument gegen Dialer" möglich. Und im Gegensatz zur alten Rechtslage könnten nun auch Schlichtungsverfahren bei Problemen mit Wiederverkäufern von Kommunikationsdiensten eingeleitet werden.

Der Einzelentgeltnachweis ist von den Betreibern seit In-Kraft-Treten des TKG 2003 dem Kunden für jeden Abrechnungszeitraum kostenfrei zur Verfügung zu stellen. "Zusätzliches Gewicht" sollen diese gesetzlichen Bestimmungen durch die RTR-Einzelentgeltnachweisverordnung erhalten, die mit 1. Mai 2004 in Kraft tritt und Details regelt.

Eine Verordnung [Kommunikations-, Entgelte- und Mehrwertdiensteverordnung], welche die RTR-GmbH voraussichtlich Anfang Mai erlassen wird, sieht zum Schutz der Nutzer außerdem umfangreiche Regelungen bei der Erbringung von Mehrwertdiensten vor. Darunter fallen unter anderem die Einrichtung einer eigenen Rufnummerngasse für Dialer sowie "Opt-in" für Dialer, kostenlose und deutlich erkennbare Tarifinformationen, Zeit- und damit Entgeltbeschränkungen bei Mehrwert- und Faxabrufdiensten.

RTR erlässt neue Entgeltverordnung