Kundenkommunikation per E-Mail hinkt

Kunden, die sich per E-Mail an ein Unternehmen wenden, erwarten spätestens nach 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage - und werden darin von den angeschriebenen Firmen häufig enttäuscht.

Wie eine Studie des Softwarehauses novomind belegt, rechnen viele der Kunden innerhalb von zwölf Stunden mit einer Reaktion auf die gesendete E-Mail.

Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sie aber bis zu zwei Tage auf eine Antwort warten.

Schon heute gilt die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

E-Mails kosten immer mehr Arbeitszeit

Gerade bei Anfragen per E-Mail möchte kein Kunde zwei Tage oder gar länger auf eine Antwort warten. Laut der Untersuchung erwarten 11,7 Prozent der Kunden eine Antwort des Unternehmens innerhalb von 20 Minuten, 35 Prozent möchten spätestens eine Stunde nach der Anfrage eine Antwort haben.

39,2 Prozent der Kunden geben sich auch mit einer Wartezeit von zwölf Stunden zufrieden.

In der Realität sieht das anders aus: Nur 9,2 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb von 20 Minuten auf Kundenanfragen, 31,7 Prozent schaffen es, bis spätestens eine Stunde nach Eingang der Kunden-Mail zu antworten, und ebenso viele lassen sich bis zu zwölf Stunden Zeit mit der Beantwortung.