Firmen beantworten E-Mails nicht

Zwei Drittel der deutschen Unternehmen antworten nicht auf einfache Fragen per E-Mail. Das ist das Ergebnis einer Seminarstudie an der Ruhr-Universität in Bochum.

Im Rahmen des Seminars "Unternehmenskommunikation im Internet" wurden die DAX-100- sowie die 100 umsatzstärksten Nemax-All-Share-Unternehmen per E-Mail mit einfachen Fragen kontaktiert. Die Studierenden gaben sich dabei als Privatkunden, freie Journalisten, Kleinanleger oder Jobinteressenten aus.

63 Prozent der untersuchten Unternehmen antworteten auf die Anfragen garnicht. Auch unter der Minderheit der antwortenden Unternehmen erfolgten die Reaktionen auf die Anfragen teilweise zu spät, unvollständig oder sogar unfreundlich.

"Kein Interesse an Kommunikation mit Kunden"
"Es sieht so aus, als hätten die Unternehmen kein Interesse an einer Kommunikation mit ihren Zielgruppen per E-Mail", erläutert Arne Westermann die Ergebnisse der Arbeit. Westermann untersucht in seiner Dissertation die Unternehmenskommunikation via Internet.

Arne Westermann
Institut für Medienwissenschaft Uni Bochum

Je schneller, desto kompetenter

Auch in Österreich ist die Bearbeitung von Anfragen über das Internet noch unzureichend.

Ende November 2002 wurden die Internet-Auftritte und E-Mail-Gewohnheiten der 500 größten heimischen Unternehmen unter die Lupe genommen.

Dabei haben zwar 38 Prozent der Unternehmen die Mails noch am selben Tag beantwortet, 47 Prozent ignorierten spezifische Anfragen jedoch einfach.

"Auffällig war, dass die Responsequalität und die Kompetenz der Informationen direkt mit der Responsegeschwindigkeit korreliert. Schnelle Antworten waren sehr brauchbar, E-Mails, die mehrere Tage später kamen, waren oft nichts sagende Antworten", erklärte Studienautor Wolfram Krendlesberger.

Gründe:
Die Ursachen für die mangelhafte Interaktivität liegen laut Ulf Deecke, dem zweiten Studienautor, bei unaktuellen E-Mail-Adressen, falschen Weiterleitungen von Anfragen oder einer anonymen E-Mail-Adresse wie "info@firma.at", die niemand abruft.

Unternehmens-Sites weiter ungenügend