Chello will Servicequalität verbessern
Bei einer Pressekonferenz versprach UPC Telekabel heute in Wien, die Servicequalität beim Internet-Breitbanddienst Chello zu verbessern.
Dazu seien bereits eine Reihe von Verbesserungen durchgeführt worden, betonte Geschäftsführer Thomas Hintze.
Am Anfang des Chello-Rollouts sei vor allem wichtig gewesen, das Produkt schnell auf den Markt zu bringen. Über die entsprechende Servicequalität hätte man sich erst etwas später Gedanken gemacht.
Geschäftsführung im Call-Center
Neben den Investitionen in die Netzinfrastruktur wolle man sich aber auch beim direkten Dienst am Kunden bessern.
Als symbolische Geste werden Geschäftsführung, Bereichs- und Abteilungsleiter dazu vergattert, ein Mal im Quartal einen ganzen Tag Dienst im Call-Center zu schieben. Hintze: "Wir leiden mit den Kunden."
Upgrades in der Nacht
Änderungen an Hard- und Software sollen vorranging nur mehr zwischen 2.00 und 6.00 Uhr durchgeführt werden.
Dennoch ließ sich gestern ein Teilausfall des Netzes nicht vermeiden. "Schuld war ein Not-Upgrade eines Cisco-Catalyst-5000-Switches. Das Betriebssystem-Update war fehlerhaft - von diesem Bug waren auch eine Reihe anderer Firmen betroffen", erklärte Roland Türke, Vice President Engineering & Network Operations, der FuZo. "Insgesamt war der Router anderthalb Stunden down."
Generell sei aber der Ärger der Kunden abgeflaut. Die Zahl der eingehenden Anrufe bei der Service-Hotline sank um 80 Prozent, die durchschnittliche Wartezeit um 90 Prozent auf 44 Sekunden. Wer sich nun per E-Mail beschwert, erhalte in durchschnittlich 3,55 Stunden eine Antwort.
Zu Spitzenzeiten im Februar gingen täglich mehr als 1.500 Mails ein.
2,5 Gigabit nach Paris
Auch bei der Anbindung habe sich einiges geändert, betont Geschäftsführer Hintze. "Wir haben die Switchkapazität um den Faktor zehn erhöht, außerdem haben wir seit Freitag eine 2,5-Gigabit-Leitung nach Paris."
Eine weitere Maßnahme, das Netz zu beruhigen, sei eine Verkleinerung der Zellen. Wo zu viele User an einer Zelle hängen, kommt es zur Prime Time öfters zu quälend langsamen Verbindungen. "Derzeit werden wöchentlich drei bis vier Zellen gesplittet."
Für Poweruser ist ein Produkt geplant, das eine höhere Bandbreite bieten soll. Allzu viel wolle man nicht verraten, als Launchtermin sei allerdings der Juli angedacht.