Odyssee eines Online-Kunden

Eigentlich sollte es ja schnell und einfach gehen - Handy per Internet bestellen, frei Haus geliefert bekommen und lostelefonieren. Wie das Shopping-Vergnügen im E-Commerce tatsächlich häufig abläuft, zeigt der folgende Tatsachenbericht:

Tag 1:

Bestellung: Österreichweite Zustellung in nur 48 Stunden, sicher, schnell und bequem - so das verlockende Versprechen der Handy-Firma auf ihrer Website.

In den nächsten 48 Stunden tut sich nichts, dann am Tag 3 - Anruf der Lieferfirma - wohin kann das Handy zugestellt werden. Bereitwillig wird nochmals die bereits bei der Bestellung angegebene Adresse mitgeteilt.

Die Zustellung am nächsten Tag - ein Samstag - ist jedenfalls nicht möglich. Überhaupt kann nur an den Kunden höchstpersönlich zugestellt werden. Nein, es ist auch nicht möglich, dass man ein Familienmitglied mit der Übernahme des Handys beauftragt. Die Zustellung - darauf muss leider bestanden werden - darf nur an den Kunden selbst erfolgen.

Tag 4 und 5 - Wochenende.

Tag 6

Zustellung angeblich von 8 - 12 Uhr. Höchstpersönliche Übernahme durch den Kunden ist unabdingbare Voraussetzung, daher Zustellung an den Arbeitsplatz.

Um 14 Uhr - noch keine Spur vom Handy. Ungeduld macht sich breit, der Kunde wagt einen Anruf bei der Handy-Firma.

Die Auskunft des Serviceline-Mitarbeiters: Bleiben Sie jetzt mal ganz ruhig. Ich werde Ihnen helfen. - Der Kunde fasst Vertrauen. - Die weitere Info ist nicht sehr hilfreich: Also so genau weiß man auch noch nicht, was da passiert sein könnte, aber man wird einen Suchauftrag für das Handy erteilen und den Kunden anrufen, sobald man mehr Informationen hat.

Die Telefonnummer der Lieferfirma kennt man bei der Serviceline leider nicht. Die müsste der Kunde schon selbst herausfinden.

Tut er auch. Der Anruf bei der Lieferfirma ist schon aufschlussreicher: Man weiß ja auch nicht, wie sein konnte, was ja eigentlich nicht sein durfte - aber der Lieferant hat das Handy dem Portier übergeben.

Dem Portier? Wie war das mit der höchstpersönlichen Übernahme? Unmöglich das Handy Familienmitgliedern des Kunden auszuhändigen?

Trotz einigem Befremden ist der Kunde erleichtert, eilt zum Portier, holt das Päckchen, öffnet es...... - falsches Handy

Erneuter Anruf bei der Handy-Firma - dort wird der Kunde informiert, dass das alles natürlich die Schuld der Lieferfirma sei, die schließlich das Handy nicht irgendeinem Portier, sondern nur dem Kunden und allein dem Kunden übergeben sollte. Dem Kunden bliebe jetzt nur mehr übrig, das Handy persönlich zu einem der firmeneigenen Shops zu bringen, dort eine Unterschrift zu leisten und auf das richtige Handy zu warten - Zustellung jedenfalls innerhalb von zwei Wochen.

Zwei Wochen? Da kann man sich das Handy ja auch gleich im Geschäft kaufen.

Der Kunde ist mittlerweile entschlossen, vom Vertrag zurückzutreten, um sich das heiß ersehnte Handy bei Hartlauer, Niedermeyer & Co zu besorgen. Das aber, so informiert die Serviceline-Mitarbeiterin der Handyfirma, geht nicht. Schließlich habe der Kunde ja bereits einen Vertrag geschlossen und da kann man nicht so einfach wieder zurücktreten. Natürlich könnte er einen zweiten Vertrag schließen, aber das ändert nichts an der Gültigkeit des ersten Vertrags.

Anmerkung
Rechtskundige Online-Kunden können sich gewissen Sarkasmus an dieser Stelle nicht mehr verkneifen. Aber Konsumentenschutz und Rücktrittsrecht bei Vertragsabschlüssen im Internet sind der Serviceline-Mitarbeiterin restlos unbekannt. Zwar wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Handy-Firma auf dieses Rücktrittsrecht hingewiesen - bis zur Serviceline hat sich das allerdings noch nicht herumgesprochen.

§ 5 e Konsumentenschutzgesetz - im Volltext

Das Gespräch endet ergebnislos, der Kunde ist nicht bereit das Handy in einen Shop zu bringen, die Helpline-Mitarbeiterin erklärt, eine eingeschriebene Versendung des Handys sei unzulässig.

Neuer Anlauf

In einem neuerlichen Anruf bei der Serviceline erfährt der Kunde, er könne das Handy doch eingeschrieben an das Transportservice der Handyfirma schicken. Eine Telefonnummer des hauseigenen Transportservice ist bei der Serviceline nicht bekannt. Aber wozu brauch die der Kunde auch, er soll das Handy nur zurückschicken und die Adresse gibt man ihm bereitwillig bekannt.

Ein Anruf bei der Telefonauskunft verschafft dem mittlerweile schon detektivisch versierten Kunden die Telefonnummer der Handyfirma ¿ das Transportservice ist unter der von der Helpline angegebenen Adresse nicht bekannt. Bei der Handyfirma erfährt der Kunde jetzt, dass er das Handy selbstverständlich nicht an diese Adresse schicken soll, sondern direkt an das Transportservice, das aber mittlerweile übersiedelt ist - was sich offensichtlich noch nicht bis zur Helpline durchgesprochen hat.

Tag 7

Beim Transportservice sieht man kein Problem - das richtige Handy wird durch die Transportfirma zugestellt, das falsche bei dieser Gelegenheit gleich mitgenommen. Und das klappt tatsächlich.

Tag 9

Das Handy wird zugestellt, das falsche Handy mitgenommen.

Resümee: Lieferung innerhalb von 216 Stunden, rund 3 Stunden Telefonate mit der Serviceline, der Handyfirma, der Lieferfirma und dem Transportservice [Kosten trägt selbstverständlich der Kunde], jede Menge Ärger über die Inkompetenz und Unfreundlichkeit der "Helpline"-Mitarbeiter - nachhaltiger Schaden für den E-Commerce, weil leider kein Einzelfall.