Österreichs PC-Hotlines im Test

Mit einfachen, häufig von Usern gestellten Fragen kontaktierten Tester des Vereins für Konsumenteninformation [VKI] 16 bekannte Computerfirmen, die eine Hotline anbieten.

Die Tester bewerteten: Freundlichkeit, Kompetenz und Problemlösung sowie Wartezeit bis zur Gesprächsannahme und Dauer des Anrufes bis

zur Erledigung.

Die Testsieger und -verlierer
Gepatzt haben Saturn, Vobis, Apple Computer, Canon und Olivetti. Bei Saturn bekundeten die Tester Interesse für einen Internet-Zugang und für Spiele. Statt einer prompten und detaillierten Auskunft - wie bei anderen Hotlines - wurden die Tester aufgefordert, zu Saturn zu kommen und sich alles an Ort und Stelle anzuschauen. Bei Apple gaben die Anrufer nach 15 Minuten Warteschleife auf. Zum Vergleich: In den anderen Fällen betrug der Zeitaufwand bis zur Erledigung zwischen 0,5 [erstplatzierter Lotus Software]und acht Minuten [Compaq Hardware]. Canon konfrontierte die Anrufer bei mehreren Versuchen nach drei Minuten Warten mit dem Besetzt-Zeichen. Und bei Olivetti erfragte zunächst eine Tonbandstimme die genauen Daten des Users und kündigte einen Rückruf an. Auf den wartet man bis jetzt. Alle Ergebnisse finden sich in der neuen Ausgabe der

VKI-Zeitschrift "Konsument"

Ergebnisse nur Momentaufnahme

Die Ergebnisse überraschen: Im Gegensatz zu

einer aktuellen Untersuchung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, bei der telefonische Computer-Notdienste miserabel abschneiden, ist die Erhebung in Österreich besser ausgefallen.

Paul Srna, Projektleiter beim VKI, schränkt allerdings ein: "Aus unserer Beratung sind wir freilich anderes gewohnt. Häufig wenden sich unzufriedene Konsumenten nach einem missglückten Gespräch mit einer PC-Hotline hilfesuchend an das VKI-Info-Center. Dadurch ist klar: Der Test bietet lediglich eine Momentaufnahme."

Srna weist aber auch darauf hin, dass sich Rat Suchende bei den Hotlines keine Wunder erwarten dürften. Dort würden keine Experten arbeiten, sondern Menschen, die auf das Beantworten häufig gestellter Fragen trainiert sind.

Das mag auch der Grund sein, warum es vorkam, dass Antworten vom Blatt abgelesen wurden oder die gestellte Frage zwar richtig, aber nur ganz knapp und ohne weiterführende Erklärungen behandelt wurde.

Nahkampfregeln im Umgang mit PC-Hotlines

Folgendes legt der VKI allen Hilfe Suchenden für den Anruf bei einer PC-Hotline nahe:

Telefonat vorbereiten:

Gerätedaten [Marke, Type, Seriennummer]

notieren. Rechnung wegen der Gewährleistungsfrist bereithalten und den Fehler möglichst genau beschreiben [In welchem Zusammenhang tritt er auf?].

Telefonkosten:
Die einzige kostenpflichtige Hotline im Test hat Vobis [15 Schilling pro Minute]. Es empfiehlt sich jedoch, generell darauf zu achten, ob die Hotline-Nummer eine in- oder ausländische ist oder ob es sich um einen Mehrwertdienst handelt. Adobe hat als einziger Testkandidat seine Hotline jenseits der Grenzen [Großbritannien]. Damit es bei der nächsten Telefonrechnung nicht zu einer bösen Überraschung kommt, sollte der Anrufer daran denken, dass bereits beim Tonband in der Warteschleife der Gebührenzähler tickt.

Verein für Konsumenteninformation