Beschwerden im "toten Briefkasten"
Die Deutsche Telekom hat laut "stern" Zehntausende Beschwerden von Kunden unbearbeitet abgelegt.
Die Kunden seien darüber nicht informiert worden, so das Magazin. Demnach handelten die Kundenbetreuer auf Anweisung ihrer Vorgesetzten. Die Deutsche Telekom wies die Vorwürfe zurück.
Als Grund nannte das Hamburger Magazin Überlastung wegen der Neuorganisation des Unternehmens sowie den Streik im Mai vergangenen Jahres. Beides habe dazu geführt, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde.
"Systembedingter Abschluss"
Die Deutsche Telekom habe sich schließlich für den "systembedingten Abschluss" entschieden, so das Magazin: Reklamationen landeten demnach in einem "toten Briefkasten" auf dem DT-Rechner. Damit seien die Beschwerden nicht gelöscht, wurden aber auch nicht bearbeitet. Viele Kunden, die sich auch mehrfach gemeldet hätten, warteten bis heute auf Antwort.
"Last in first out"
Der für den Kundendienst zuständige Dt-Vorstand Thomas Berlemann sagte dem "stern", eine Anweisung des Managements, Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm nicht bekannt.
Während der Streikphase sei aber "zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet" worden: Bei mehrfachen Anfragen vom selben Kunden zum selben Thema wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet.
Deutsche T dementiert
Die Deutsche Telekom hat den Bericht zurückgewiesen. Es gebe überhaupt keine Hinweise darauf, dass in den vergangenen Monaten Zehntausende von Beschwerden abgelegt worden seien, sagte ein Sprecher von T-Home am Mittwoch. Erst recht habe es keine derartigen Anweisungen von Vorgesetzten gegeben.
(APA | AFP)