Call-Center-Boom in Österreich

Das Image der Call Centers war in der Vergangenheit nicht gerade das beste: besetzte Leitungen, endloses Hängen in der Warteschleife, und wenn man's dann endlich geschafft hat, kaum profunde Auskünfte. Der Ruf nach Qualitätsverbesserungen und nach ausgebildeten Fachkräften wird laut.

"Die IT- und Telekom-Branche war zuerst technik- und produktgetrieben, wird aber jetzt immer mehr kundengetrieben", sagt Silvia Schöpf, Director Customer Care bei Telekabel, Priority und Chello. "Die Zeit, in der man Freelancer nach einer dreistündigen Einführung auf die Kunden losgelassen hat, ist vorbei.

Was wir brauchen, sind gut ausgebildete Leute, die eine funktionierende Kundenbetreuung sicherstellen. Dabei wäre natürlich die Einführung eines Lehrberufes 'Kommunikations-Dienstleister', für den bereits der Entwurf einer Ausbildungsordnung vorliegt, die Sache."

3.000 Call-Center-Mitarbeiter
Schätzungen des Personalberaters Jean-Francois Jenewein zufolge werden heuer noch 3.000 Call-Center-Mitarbeiter in Österreich gesucht. "Tatsächlich ist die Aufrüstung der Call Centers eine Wunderwaffe gegen Arbeitslosigkeit. Das Problem ist nur, dass viele Arbeitslose für diesen Job nicht ausreichend flexibel und kommunikationsfreudig sind", sagt Jenewein.

Jenewein

Telekabel, Priority und Chello haben bereits aufgerüstet. Derzeit werden 310 Mitarbeiter am "Help Desk" beschäftigt, noch heuer sollen mindestens 150 dazukommen.

"Wir haben aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt und stocken daher jetzt unseren Personalstand an qualifizierten Mitarbeitern auf", sagt Schöpf. Derzeit werden bei Telekabel, Priority und Chello schon 250 Mitarbeiter im "First-Level-Support" beschäftigt, bei dem es vor allem darum geht, einfache Standardfragen zu beantworten.

Für komplexere Probleme sind die 60 Spezialisten im "Second-Level-Support", dem so genannten Help Desk, zuständig.

Schöpf: "Im Juni 1999 hatten wir etwa 40.000 Anrufe pro Monat und nur 47 Mitarbeiter. Inzwischen ist die Zahl der Anrufe auf 250.000 pro Monat gestiegen. Da bedarf es einer Personalaufstockung." Neben den derzeit 310 Mitarbeitern, die großteils fest angestellt sind, wurden auch drei Agenturen mit der Beantwortung von Anrufen beauftragt. Damit sollen Überläufe zu Spitzenzeiten verhindert werden.

Chello