Kunden unzufrieden mit Hersteller-Support

Von acht Millionen Computernutzern, die jährlich in den USA den technischen Support eines Software-Herstellers in Anspruch nehmen, bekommen etwa ein Drittel nicht die benötigte Hilfe.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des US-Konsumentenschutz-Magazins "Consumer Reports".

Demnach sind die Konsumenten mit der vom Hersteller gebotenen professionellen Unterstützung bei Software-Problemen weitgehend unzufrieden. Die Kunden wenden sich bei Schwierigkeiten daher immer öfter an technisch versierte Freunde, suchen Rat in Online-Foren oder Bezahlen unabhängige Computer-Service-Firmen für Hilfe.

"Die Leute sind inzwischen so frustriert, dass sie den technischen Support gar nicht mehr anrufen," so Jeff Blyskal von Consumer Reports.

Kein Entkommen möglich
Da heutzutage die meisten Dinge über eine Software betrieben werden, wird es immer schwerer, den auftretenden Fehlern zu entkommen. Egal ob Geschirrspüler, Auto, Waschmaschine oder Handy - sogar ganze Kraftwerke können durch kleine Schlampereien im Programmcode vollständig lahm gelegt werden.

Software ist häufigste Fehlerquelle

Bugs kosten Konsumenten 30 Mrd. USD

Im letzten Jahr hat das US-"National Institute of Standards and Technology" [NIST] in einer Studie festgestellt, dass Softwarefehler die US-Wirtschaft jährlich etwa 60 Milliarden USD kosten, etwa 0,6 Prozent des Bruttoinlandsprodukts der Vereinigten Staaten.

Die Hälfte dieser Kosten müssen dabei von den Nutzern der entsprechenden Produkte, die andere Hälfte von Entwicklern und Herstellern getragen werden.

Da die Preise für Software in den letzten fünf Jahren etwa um 30 Prozent gesunken sind, verlangen die meisten Hersteller längst Gebühren für technischen Support.

Und die Konsumenten die diese kostenpflichtige Hilfestellung beanspruchen, helfen den Herstellern auch noch unwissend bei der Identifikation von Problemen, um entsprechende Fixes online bereit stellen zu können.

Unbezahlte Armee an Testern
"Die Konsumenten sind nichts anderes als unbezahlte Produkt-Tester, die Lücken entdecken und dann den Hersteller alarmieren," so Blyskal.

Consumer Reports

Industrie: Kunden mit falschen Erwartungen

"Mir ist kein Unternehmen bekannt, das den Konsumenten übers Ohr haut, nur um ein Produkt schneller auf den Markt zu bringen," wehrt sich Jonathan Thompson, Vizepräsident der Software and Information Industry Association mit über 650 Mitgliedern.

Die Konsumenten hätten laut Thompson einfach oft ganz falsche Erwartungen. Die Kunden sollten sich vor einem teuren Kauf immer gut überlegen, was genau sie mit der Software anstellen wollen und ob diese Nutzung auch von den Herstellern vermarktet wird.

"Stellen Sie vorher sicher, ob das Produkt wirklich ihren Ansprüchen entspricht," mahnt Thompson.

Jeder Fünfte benötigte technischen Support
Nahezu jeder fünfte Computernutzer hatte laut der Studie in den letzten 12 Monaten mit Software-Problemen zu kämpfen, die er nicht alleine bewerkstelligen konnte, und sah sich daher gezwungen den technischen Support kontaktieren.

Software and Information Industry Association

Anwendungen immer komplexer

Gründe für die steigende Anzahl der Hilferufe sehen die Konsumentenschützer in dem beständigen Auftreten von Fehlern im Programmcode. Die Anwendungen werden immer komplexer und die Entwicklungskosten immer höher.

Zur gleichen Zeit sparen viele Firmen aber beim technischen Support und bauen genau dort Mitarbeiter ab. Oft wird der Kunde stattdessen auf eine Hotline im Ausland oder umfangreiche und komplizierte Online-Hilfemenüs verwiesen.

Doch nicht nur die persönliche Betreuung lässt zu Wünschen übrig, auch der Kontakt per E-Mail hilft oft nicht weiter. Etwa 50 Prozent der Anfragen werden gar nicht oder nicht ausreichend beantwortet.

Zufriedene Kunden halten Marke die Treue
Carl Zetie, Analyst bei Forrester Research, sieht die Lösung in der verstärkten Konzentration der Unternehmen auf den Aufbau ihrer Produktmarke. Erst wenige Firmen wären sich derzeit des Werts eines zufriedenen und in Konsequenz meist auch treuen Kunden bewusst. Doch ein derartiges Umdenken sei wegen der steigenden Software-Vielfalt und -Komplexität und der daraus resultierenden Häufung der Probleme und Kosten wohl leider nicht in Sicht.

Forrester Research