Telekomschlichtungen: "Die Streitlust steigt"
Aggressive Telefonwerbung und Probleme beim Roaming mit Datendiensten haben die Zahl der Verfahren bei der Schlichtungsstelle des Regulators RTR im Jahr 2008 auf einen Rekordwert steigen lassen. Laut RTR-Chef Georg Serentschy seien auch die Kunden selbstbewusster und streitlustiger geworden. Für das laufende Jahr erwartet der Regulator einen leichten Rückgang der Beschwerdefälle.
Auf einer Pressekonferenz am Freitag stellte Serentschy die Zahlen des Schlichtungsberichts 2008 vor. Demnach gab es bei der Schlichtungsstelle im vergangenen Jahr 5.226 Verfahren - das ist die höchste Zahl seit Bestehen der Behörde. Von diesen Fällen erledigte die RTR noch 2008 4.754, wobei in 2.255 Fällen eine Einigung zwischen Kunde und Provider erzielt werden konnte.
Anstieg bei fast allen Providern
Der Anstieg an Beschwerden sei hauptsächlich aus dem Erfolg des mobilen Breitbands in Österreich und den dazugehörigen Roaming-Problemen abzuleiten, so Serentschy. Von den Betreibern konnte nur Tele2 die Anzahl der Beschwerden sehr leicht verringern (von 426 auf 409). Bei den anderen Betreibern stieg die Zahl der Beschwerden zum Teil dramatisch an. So erklärte Serentschy den Anstieg bei Hutchison ("3") von 254 auf 453 Beschwerden mit dem Erfolg des Betreibers im Bereich der mobilen Datenkommunikation.
Aber auch in Zusammenhang mit der Telekom Austria (TA) registrierte die RTR im Festnetzbereich einen Anstieg der Beschwerden von 487 auf 797. Für Serentschy ist das im Vergleich zur Größe des Unternehmens immer noch eine geringe Zahl - so brachte es der wegen seiner Telefonwerbemethoden umstrittene Betreiber MyPhone auf 791 Beschwerden -, erklären konnte er den Anstieg nicht. "Die Streitlust der Konsumenten steigt", sagte Serentschy, "sie sind generell sensibler geworden." Eine Verschlechterung der Dienstleistungsqualität seitens der Betreiber ortete Serentschy nicht. Auch an der Kulanzbereitschaft habe sich nichts geändert.
Das Schlichtungsverfahren
Wenn ein Kunde ein Problem mit der Erbringung eines Telekommunikationsdienstes hat und den Nachweis erbringen kann, dass ein Einigungsversuch mit seinem Provider ergebnislos war, kann er sich an die Schlichtungsstelle der RTR wenden. Dabei ist darauf zu achten, dass der Streitfall nicht älter als ein Jahr ist und der Streitwert mindestens 20 Euro beträgt. Innerhalb eines Monats ab Erhalt der Stellungnahme des Betreibers kann der Kunde sich dann an die RTR wenden. Das kann er auch über ein Webformular tun. Laut RTR nutzen bereits 50 Prozent der Beschwerdeführer diese Möglichkeit.
Problem Datenroaming
Die meisten von der RTR behandelten Fälle betreffen Entgeltstreitigkeiten, etwa Konflikte über Roaming-Kosten. An zweiter Stelle kommen die Vertragsschwierigkeiten, etwa Streit über Vertragslaufzeiten oder über die Gültigkeit von Vertragsabschlüssen via Telefon. Der Streitwert in den Verfahren liegt bei rund 30 Prozent der Fälle im Bereich zwischen 20 und 150 Euro (1.198 Fälle), es gibt aber immerhin noch 417 Fälle mit einem Streitwert von über 1.000 Euro.
"Speziell beim Datenroaming kann ein Kunde in so kurzer Zeit auf so hohe Kosten kommen, dass auch die Schutzsysteme der Betreiber gar nicht darauf reagieren können", so Serentschy. "Shocking Bills" seien in kürzester Zeit generiert.
Die RTR wünscht sich von den Betreibern, dass diese ihre Tarife intelligenter gestalten und etwa beim Überschreiten bestimmter Grenzen im Datenroaming Warnmeldungen schicken oder in der Einwahlsoftware entsprechende Hinweise einbauen. Einige Betreiber würden das bereits tun. Speziell bei älteren Tarifprodukten gebe es aber noch Probleme.
Rückgang bei Mehrwertdiensten
Abgenommen haben im Vergleich zu früher die Beschwerden über Mehrwertdienste. Hier sei die Regulierung erfolgreich gewesen, so Serentschy, während die Mehrwertdienste in den vergangenen Jahren noch ein Schwerpunkt der Schlichtungstätigkeit gewesen seien, gebe es nun kaum noch Beschwerden. "Möglicherweise sind die Betreiber auf andere Plattformen wie das Internet ausgewichen", so Serentschy. Man habe im Fall von Mehrwertdiensten entgegen der sonstigen Praxis auch Fälle bearbeitet, deren Streitwert unter 20 Euro liege, um das Problem an der Wurzel zu packen.
Für 2009 erwartet die RTR etwas weniger Schlichtungsverfahren als im Vorjahr, ihre Hochrechnung beläuft sich auf 4.700 Fälle.
(futurezone/Günter Hack)