Kostenfalle für UMTS-Betreiber

Die Londoner Telekom-Consultants Tarifica haben die Zukunft der Kundenbeziehungen in der 3G-Ära unter die Lupe genommen und sind zu Erkenntnissen gekommen, die für die Handy-Netzbetreiber wichtige Entscheidungsgrundlagen bilden dürften.

Wenn UMTS und Co. dereinst im Vollbetrieb stehen werden, wird die Produktpalette viel breiter und vor allem diversifizierter sein als bisher. Die einzelnen Dienste werden daher viel mehr benutzerspezifische Einstellungen erfordern.

Bis dato werden derartige "Eingriffe" in die Systeme größtenteils telefonisch über so genannte Call-Center abgewickelt. Diese Vorgehensweise beizubehalten, sei mit hohem wirtschaftlichen Risiko für die Netzbetreiber verbunden, so Tarifica.

"Erlang" - die "Währung" für Call-Center
Um den Bedarf an Hotline-Mitarbeitern zu eruieren, braucht man dank der von Agner Krarup Erlang Anfang des 20. Jahrhunderts entwickelten Formeln nur drei Angaben: Anzahl der Anrufe in der Zeiteinheit, durchschnittliche Dauer der Anrufe und durchschnittliche Wartezeit, die den Anrufern zugemutet wird. Bei der konkreten Berechnung hilft ein Erlang-C-Rechner.

Ein Erlang-C-Rechner

Das Problem

Nicht nur wird deren Komplexität noch zunehmen, es wird auch deutlich mehr Produkte für jeweils kleinere Kundengruppen geben.

Diese müssen dann noch an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden, was zu höherem Aufkommen bei den Hotlines der Unternehmen führen wird. Laut Tarifica kostet ein Anruf eines Kunden die Unternehmen zwischen drei und 15 Euro.

Wenn sich nun die Anzahl der Anrufe verdrei- oder vervierfacht, führt dies zu einer enormen Kostensteigerung. Dabei haben viele Anbieter schon jetzt Probleme damit, ausreichend qualifiziertes Personal beim angebotenen Lohnniveau zu finden.

Online sparen

Die Beantwortung einer Kundenfrage in einem Call-Center kostet damit etwa zehn Mal so viel wie die Behandlung des Problems online. Außerdem geben in der Studie die meisten User an, die Einstellungen ihrer in Anspruch genommenen Dienste am liebsten abends [80 Prozent] und am Wochenende [55 Prozent] vorzunehmen. Gerade zu diesen Zeiten sind Call-Center auf Grund höherer Lohnkosten aber besonders teuer.

Die Lösung

Doch es wird auch eine Lösung angeboten: Online-Self-Management. Die User sollen dazu gebracht werden, ihre Einstellungen selbst online vorzunehmen. Dafür braucht es allerdings erst einmal die entsprechenden Möglichkeiten für die Kunden.

Aber nicht nur Kosteneinsparungen sollen auf diese Weise erzielt werden können. Neben der zusätzlichen Sammlung von Informationen über die Bedürfnisse der Kunden könne auch dem Sinken des ARPU [Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde], wie es in anderen Studien für die nächsten Jahre vorhergesagt wird, entgegengewirkt werden.

Dies sei möglich, da es bei einem Online-Kontakt mit den Kunden zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten gibt. So können Cross-Selling und Up-Selling gesteigert und die Kunden einfacher auf neue Dienstleistungen des Anbieter aufmerksam gemacht werden.